Klachtenregeling

Stap 1: Onderling gesprek

Als een cliënt onvrede kenbaar maakt bij ons, dan proberen wij bij de eerste en beste mogelijkheid in gesprek te gaan met het betreffende persoon. Wij moeten zo kalm en zo vriendelijk mogelijk zijn tegenover de cliënt en hem/haar laten voelen dat wij voor een oplossing en verbetering komen. In de meeste gevallen is de klacht in een direct gesprek gelijk op te lossen. De kans is groot dat de betreffende zorgverlener niet weet dat de cliënt ontevreden is over de ontvangen zorg. Vraag indien van toepassing de cliënt vooraf het gesprek de klacht kort en krachtig op papier te zetten. Laat de cliënt indien gewenst iemand mee te nemen ter ondersteuning bij het gesprek.  

Stap 2: Cliënt maakt de klacht kenbaar bij de klachtenfunctionaris

Bij het uitblijven van een directe oplossing laten wij de cliënt weten dat hij/zij nog de volgende stap kan nemen:
Elke zorgverlener en zorgorganisatie heeft een onafhankelijke klachtenfunctionaris, dit is verplicht. Een klachtenfunctionaris kan ook als klachtenbemiddelaar of vertrouwenspersoon worden aangeduid. De klachtenfunctionaris kan de cliënt helpen wanneer het niet lukt om de klacht met ons op te lossen in een direct gesprek. De klachtenfunctionaris beschikt over de kennis om hun juist te informeren en te ondersteunen. Daarnaast kan de klachtenfunctionaris hun bijstaan in de bemiddeling met ons.
Een klacht hoeft in principe niet direct schriftelijk bij de klachtenfunctionaris te worden gemeld. Dit kan ook mondeling, bijvoorbeeld via de telefoon. Op die manier kan de klacht informeel worden afgedaan met hulp van de klachtenfunctionaris. In dit geval treedt nog niet de formele fase in met een wettelijke reactie termijn van zes weken (met een mogelijke verlenging van vier weken) voor de zorgverlener of zorgorganisatie. Op het moment dat de klacht schriftelijk wordt ingediend vangt de termijn van zes weken aan voor ons om de klacht af te handelen. Bij het schriftelijk indienen van de klacht over zorg moet een klachtbrief zijn voorzien van naam, het adres, dagtekening, omschrijving en ondertekening.
Onze klachtenfunctionaris is: Rafael Augustowski

STAP 3. Cliënt dient klacht in bij de geschillencommissie

Als de klacht niet of onvoldoende is opgelost door de klachtenfunctionaris , dan kan de stap worden gemaakt naar een onafhankelijke en onpartijdige geschillencommissie. Dat kan wanneer:
De cliënt niet tevreden is over de schriftelijke reactie van ons op de klacht.
Wij bij de afhandeling van een klacht de klachtenregeling niet correct naleeft (bijvoorbeeld door niet binnen de wettelijke termijn van zes weken schriftelijk op een klacht te reageren).
Voordat de cliënt de stap naar de geschillencommissie maakt, moet hij/zij rekening houden met de volgende punten:
De klacht kan hij/zij alleen voorleggen aan de geschillencommissie nadat hij/zij de klacht eerst heeft ingediend bij de zorgverlener of zorginstelling. Behalve als de omstandigheden zo zijn dat dit niet mogelijk of wenselijk is. De geschillencommissie bepaalt of hier sprake van is.
Als hij/zij de stap naar de geschillencommissie heeft gemaakt, dan kan hij/zij niet meer naar de rechter. De uitkomst van de geschillencommissie is namelijk bindend. Ook kan in dat geval niet meer niet meer in hoger beroep worden gegaan.
Voordeel is dat de kosten bij een geschillencommissie laag zijn en dat het bedrag terug wordt betaald wanneer hij/zij in het gelijk wordt gesteld. Daarnaast is de procedure bij de geschillencommissie ook een stuk sneller dan een procedure via de rechter.
De geschillencommissie kan een letselschadevergoeding tot 25.000 euro toewijzen. Gaat het om een klacht met een letselschadevergoeding boven de 25.000 euro, dan is een geschillencommissie niet bevoegd. Een specialist letselschade kan hem/haar helpen bij het vaststellen van de hoogte van de letselschadevergoeding.
Bij het indienen van een klacht bij de geschillencommissie kan hij/zij zich laten ondersteunen door een specialist letselschade.

STAP 4. De mogelijkheid om ons aansprakelijk te stellen

Wanneer stap 1 t/m 3 geen oplossing biedt, of wanneer de cliënt van mening is dat schade door de medische misser hoger is dan 25.000 euro, dan is hier sprake van een juridisch geschil. De cliënt mag de klacht voorleggen aan de rechter. De letselschade kan hij/zij pas verhalen als de veroorzaker medisch aansprakelijk is. Hierbij heeft de cliënt een specialist letselschade nodig.
Een specialist letselschade staat de cliënt bij wanneer hij/zij letselschade heeft opgelopen door een vermijdbare medische fout. Hij/zij heeft dan recht op een letselschadevergoeding.

Als u hierna nog niet tevreden bent over de oplossing of aanpak van uw probleem dan kunt u een klacht indienen bij een externe, onafhankelijke klachtenfunctionaris. Hart4U is hiervoor aangesloten bij het onafhankelijke
Klachtenloket Zorg. U kunt hen op de volgende manieren bereiken:
Telefoonnummer 070-310 53 92 (maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot 17.00 uur). Of stuur een mail naar info@klachtenloketzorg.nl. Voor meer informatie kunt u kijken op https://www.degeschillencommissiezorg.nl/klachtenloket-zorg/.

De klachtenfunctionaris gaat met u uw klacht bespreken. Soms komt er een gesprek met u en de betrokkenen. Deze klachtenfunctionaris probeert samen met u te komen tot een oplossing. (Hier zijn voor u geen kosten aan verbonden.)
Als er geen oplossing gevonden wordt kan de klachtenfunctionaris u helpen om uw klacht voor te leggen bij de geschillencommissie. Deze gaat ook weer met u en de betrokkenen in gesprek, en doet daarna een zogenaamde bindende uitspraak over een manier waarop de klacht kan worden afgehandeld. Dit betekent dat Hart4U deze uitspraak moet volgen.

Bijlage A: Klachtenformulier

Als u een klacht heeft over Hart4U kunt u een afspraak maken bij de directie: Rafael Augustowski om hierover een gesprek te voeren. Als voorbereiding kunt u dit formulier invullen. U kunt ook het formulier opsturen naar info@hart4u.nl U krijgt dan zo spoedig mogelijk een reactie.

Uw naam:
Adres:
Telefoonnummer:
Email:

1. Is het een klacht van uzelf of klaagt u namens iemand anders?
2. Heeft u al met iemand van Hart4U over de klacht gesproken?
3. Wanneer vond de gebeurtenis plaats waarover u een klacht heeft?
4. Waar vond de gebeurtenis plaats?
5. Welke medewerker(s) van Hart4U is/zijn betrokken?
6. Waren er nog andere mensen bij betrokken? Zo ja wie?
7. Beschrijf zo duidelijk mogelijk wat er is gebeurd.
8. Heeft u zelf een idee wat u met deze klacht wilt bereiken?
9. Als er bepaalde documenten van belang zijn, voeg die dan toe.
10. Heeft u nog andere opmerkingen?